Co to jest CRM?

Prowadzenie własnej działalności nie jest takie łatwe. W momencie, kiedy nasza firma prężnie się rozwija, a z każdym dniem przybywa nowych klientów możemy odnieść wrażenie, że wręcz toniemy w arkuszach kalkulacyjnych, a znalezienie dla nas cennych informacji graniczy z cudem. To właśnie ten czas, żeby zastanowić się nad wdrążeniem CRM-u. Zanim jednak podejmiesz jakąkolwiek decyzję przeczytaj nasz artykuł i poznaj wszystkie opcje.

Zacznijmy od tego czym on jest? CRM to skrót od angielskiego Customer Relationship Management, co w tłumaczeniu oznacza – zarządzanie relacjami z klientem. Sam z pewnością przyznasz, że samo przetłumaczenie tego sformułowania dużo tłumaczy. CRM to program, który ma na celu wspierania komunikacji z naszymi klientami.

Jego zadaniem jest śledzenie relacji od momentu pierwszego styku, aż po sam zakup, a kolejno obsługi posprzedażowej. Dodatkowo przechowuje on informacje związane z interakcją klienta pomiędzy naszymi pracownikami.

Co ważne CRM jest przydatny nie tylko w dziale sprzedaży, ale również w marketingu.

Jaka firma potrzebuje CRM-u?

CRM jest świetnym rozwiązaniem dla każdej firmy, która chce utrzymywać stały i ciepły kontakt ze swoimi klientami. Jednak specjalnie dotyczy to dwóch rodzajów:

• B2B, gdzie występują długie cykle sprzedażowe, które muszą być często aktualizowane. Przykładem takich firm mogą być firmy programistyczne, reklamowe lub rekrutacyjne.
• B2C, gdzie klienci przez długi okres czasu rozważają zakup. Przykładem takich przedsiębiorstw mogą być architekci, pośrednicy sprzedaży nieruchomości czy usługi finansowe.

Z pewnością nie raz zastanawiałeś się nad tym, czy Twoja firma również potrzebuje wsparcia właśnie w postaci CRM-u. W znalezieniu odpowiedzi mogą Ci pomóc poszczególne kwestie:

• Czy istnieje potrzeba uporządkowanych informacji o swoich klientach? Możliwe, że obecnie znajdują się one w wielu, różnych miejscach, przez co odnalezienie ich jest ciężkie.
• Czy radzisz sobie z zarządzaniem danymi? A jeśli sobie nie radzisz – dlaczego?
• Jak wygląda kontakt klientów z pracownikami? Czy jest on regularny z różnymi pracownikami?
• Jak wygląda praca mojego zespołu? Czy nie jest ona opóźniona przez szukanie informacji o klientach?
• Czy odnosisz wrażenie, że tracisz pieniądze na marketing?

Jeśli większość Twoich odpowiedzi jest twierdząca z pewnością potrzebujesz CRM-u.

Dlaczego warto z niego korzystać?

CRM równa się baza danych i to właśnie ten czynnik jest tu najważniejszy. To właśnie ona przechowuje wszystkie dane dotyczące klientów, do których dostęp mają wszyscy pracownicy firmy.

Jeśli na początku wystarczały Ci arkusze kalkulacyjne, z czasem mogą się one okazać zbędne oraz trudne w uzupełnianiu. Będzie to spowodowane rosnącą liczbą klientów. Pamiętaj również, że handlowcy powinno zająć się bezpośrednio klientami, a nie wpatrywaniem się w monitor i uzupełnianiem danych.

CRM to także lepsza organizacja pracy, która umożliwia przejrzystość. Dzięki temu menadżerowie będą widzieć rezultaty prac innych.

5 kluczowych zalet CRM

1. Jedyne to już dobrze Wam znane i często przez nas wspominane – dane klientów i cała baza danych. CRM uprości Ci prowadzenie sprzedaży oraz wszystkich informacji nie tylko o klientach, ale również o leadach.
2. Raporty sprzedażowe. Za pomocą CRM masz możliwość śledzenia potencjalnej jak i osiągniętej sprzedaży. Dodatkowo zawiera on informacje o zaangażowaniu pracowników w postaci: wysłanych wiadomości e-mail, wykonanych telefonów, rezerwacji spotkań oraz stworzonych transakcji wraz z ich statusami.
3. Prognoza nie pogody, a sprzedaży. Dokładny i przejrzysty lejek sprzedaży to kolejna zaleta CRM-u. Ułatwi Ci to prognozowanie przychodów oraz podniesie efektywność zarządzaniem działu sprzedaży.
4. Segregacja klientów – możesz segmentować swoich klientów na podstawie: lokalizacji, wielkości transakcji, źródła pozyskania jak i zamknięcia transakcji.
5. Powtarzalny proces sprzedaży = sukces.

Czy ta inwestycja się zwróci?

Niestety, ale nie możemy dać Ci jednoznacznej odpowiedzi. To czy jakaś inwestycja się zwróci zależy od wielu czynników. Warto jednak zastanowić się na jedną rzeczą. CRM, tak jak już wspominaliśmy, umożliwia Twoim pracownikom szybsze i łatwiejsze znalezienie danych o klientach. Co z tym związane są w stanie poświęć o wiele więcej godzin pracę. Jak to działa?

Załóżmy, że handlowiec w naszej firmie pracuje codziennie, od poniedziałku do piątku po osiem godzin. Miesięcznie daje to 160h. Gdyby musiał on szukać codziennie po 3 godziny informacji lub samodzielnie wprowadzać je do arkuszów, zajęłoby to około 1/3 jego całego dnia pracy. Wynika z tego, że Ty jako pracodawca płacisz jedną trzecią jego pensji za zadania, które mógłby wykonywać system, a pracownik zająć się w 100% sprzedażą. Pamiętaj, że im więcej poświęconego czasu na sprzedaż tym większy zysk.

Najlepsze funkcje CRM

Z pewnością zastanawiasz się jakie funkcje będą pomocne Twojej firmie. Niezależnie od tego czy jest ona duża czy mała, CRM to inwestycja, która sporo Ci ułatwi. Jakie funkcje warto wdrążyć?

1. Zarządzanie kontaktami – czyli baza danych Twoich klientów.
2. Lejek sprzedaży oraz prognozowanie sprzedaży.
3. Pozyskiwanie relacji z klientami – jest to możliwe dzięki dopasowaniu produktów jak i usług do Twojej niszy klientów.
4. Cross-selling – sprzedaż krzyżowa, czyli oferowanie klientowi produktów logicznie związanymi z tymi, które już u nas zakupił. Dla przykładu piekarnik i detergenty do jego czyszczenia lub blaszki do pieczenia.
5. Up-selling – sprzedaż wzbogacona, czyli taka, która oferuje interesujące dla naszego klienta produkty lub usługi w droższej cenie.

Przykładowe CRM-y

A czy Ty i Twoja firma korzystacie już z CRM-u?