Kto to jest trudny klient i gdzie możemy go spotkać?

Bycie dobrym sprzedawcą to nie tylko umiejętność sprzedaży, ale także rozmowy z klientami. Ci, którzy pracują bądź pracowali z ludźmi doskonale wiedzą, że wcale nie jest to takie łatwe, jak się wydaje. Każdy z nas jest zupełnie inny, a to sprawia, że nasze podejście do wielu spraw także jest inne. Trudny klient to temat rzeka, a spotkać się można z nim wszędzie i to nie tylko w sklepach stacjonarnych.

Ciężko jest jednoznacznie zdefiniować taką osobę, ale istnieją cechy, które pomogą nam go rozpoznać. Jaki może być trudny klient?

• Agresywny,
• uważający, że wie wszystko najlepiej,
• niezdecydowany,
• niecierpliwy,
• niewyrozumiały.

Najgorzej w takich sytuacjach mają się sprzedawcy, którzy pracują oko w oko z klientem. Muszą oni na już znaleźć odpowiedź na każde ich pytanie lub uwagę. Do tego nasi pracodawcy będą wymagać od nas pełnego profesjonalizmu oraz empatii. Zupełnie inaczej wygląda to w sklepach internetowych, gdzie nie widzimy się z naszymi klientami osobiście. O wiele łatwiej jest poradzić sobie z takimi sytuacjami przez telefon czy w wiadomościach.

Jak radzić sobie z trudnym klientem? 6 skutecznych porad

Doskonale wiemy, że takie sytuacją są dla nas stresujące i męczące. My jako sprzedawcy także jesteśmy ludźmi i zdarza się nam wybuchnąć lub powiedzieć jakąś głupotę. W pracy nie powinniśmy sobie jednak na to pozwolić. Jak więc zachować się w przypadku trudnego klienta i o czym należy pamiętać? W tym artykule przedstawimy Ci 6 metod, które z pewnością Ci w tym pomogą.

Nie bierz słów klienta osobiście

Trudny klient, z którym rozmawiasz może być poddenerwowany. Człowiek w takich sytuacjach bardzo często nie wie co powiedzieć, więc mówi co mu ślina na język przyniesie. Pamiętaj, że w sytuacji, w której klientowi nie odpowiada polityka firmy, jego żale nie są stricte do Ciebie, jako pracownika, a do całego sklepu. Niejednokrotnie bywa tak, że podczas reklamacji czy zwrotu towaru nie pasuje mu rodzaj zwrotu środków – na przykład w formie bonu podarunkowego.

Podobnie jest w przypadku sklepów internetowych. Kupujący bardzo często nie czytają regulaminu danej strony, a potem piszą z pretensjami oraz oskarżają całą markę o oszustwo. Ważne jest, by w każdej z tej sytuacji zachować spokój, ponieważ ani Ty ani klient nie możecie naruszać regulaminu.

Zadawaj pytania

Zadając pytania, dajesz jasny komunikat klientowi, że naprawdę chcesz mu pomóc w rozwiązaniu problemów. Istotne jest, aby były one szczegółowe. W ten sposób dokładnie poznasz jego sytuacje, a to pomoże Ci w dojściu do konsensusu. Nie bój się pytać i dopytywać. Możesz także wytłumaczyć klientowi, że cenisz sobie jego czas, ale bez tych informacji trudno Ci będzie poznać sprawę z jego strony, a przez to nie będziesz w stanie rozwiązać zaistniałej sytuacji.

Posługuj się dobrymi argumentami

Dobre argumenty powinny być czymś poparte, na przykład regulaminem sklepu. Możesz go przynieść i pokazać poszczególne podpunkty klientowi. To co jest w nim napisane, jest narzucone zarówno Tobie jak i jemu z góry. Żadna ze stron nie może iść w tym przypadku na ulgi.

Dodatkowo pamiętaj, by nie dać się ponieść emocjom i wdać w niepotrzebną dyskusję. Zbuduje ona jeszcze większe napięcie między Wami, a to nie prowadzi do niczego dobrego.

Nie argumentuj swojego stanowiska niewiedzą czy brakiem racji klienta.

Skup się na rozwiązaniu problemu

Po opisaniu sytuacji przez klienta spytaj go czego oczekuje. Po jego odpowiedzi zastanów się czy takie rozwiązanie jest możliwe, a jeśli nie wytłumacz, dlaczego oraz zaproponuj coś innego. Informuj go o tym co właśnie robisz oraz jak będzie przebiegał cały proces.

Ceń czas nie tylko swój, ale także klienta oraz innych, którzy także potrzebują Twojej pomocy lub porady. Staraj się rozwiązać wszystko jak najszybciej, aby nie marnować czasu. Daruj sobie zbędne rozmowy czy komentarze.

Ważne! Gdy obsługujesz jednego klienta, skoncentruj się w 100% na nim. Nie daj się zaczepić innym – przeproś ich i powiedz, że właśnie zajmujesz się czymś innym.

Nie składaj obietnic bez pokrycia

Niespełniona obietnica tylko doleje oliwy do ognia, dlatego nie gwarantuj nic, co nie jest pewne. To co powiesz, może być użyte w późniejszym czasie przeciwko Tobie. Lepiej jest szczerze powiedzieć klientowi, że niczego nie możesz mu obiecać, ale Ty i cala firma postaracie się zrobić wszystko co w Waszej mocy, aby było dobrze.

Możesz również o tej całej sytuacji porozmawiać z kierownikiem i spytać go o jego punkt widzenia.

Rozwiązanie sporu – czy klient jest zadowolony?

Na sam koniec zapytaj klienta czy jest zadowolony z rozwiązania. Jeśli tak to super, możesz być z siebie dumny, że spełniłeś jego, często wygórowane, oczekiwania. Jeśli nie, spytaj, dlaczego oraz zaproponuj mu coś w zamian, na przykład jakiś gratis do zamówienia lub kupon rabatowy.

Obsługa trudnego klienta to wyzwanie, z którym często nie dajemy sobie rady. Pamiętajmy jednak, że po tej drugiej stronie także stoi człowiek. Postarajmy się go zrozumieć i pokazać klasę w całej sytuacji.